Wykręcając numer 59 8460 700, pacjenci dodzwonią się do słupskiego szpitala, do jednego z najlepszych w kraju punktów Call Center. Punkt został właśnie doceniony za wysokie standardy komunikacji i obsługi pacjenta.
Call Center w Wojewódzkim Szpitalu Specjalistycznym im. Janusza Korczaka w Słupsku działa od półtora roku. Telefony od pacjentów odbiera 9-osobowy zespół agentek. Rejestrują chorych do 14 szpitalnych poradni, na szczepienia przeciwko Covid-19, udzielają informacji na temat pobytu pacjentów w szpitalu (nie na temat ich stanu zdrowa), informują o akcjach promocyjnych, profilaktyce, prawach pacjenta.
– Dziennie odbieramy około 600 telefonów ze 100-procentową skutecznością. Średni czas oczekiwania na połączenie z agentką to 25 sekund, a przeciętny czas rozmowy 2-2,5 minuty. Choć w szczególnych przypadkach oczywiście poświęcamy pacjentom więcej czasu – mówi Alicja Kropidłowska, koordynator szpitalnego Call Center.
Właśnie za te wyniki, sprawność działania i umiejętność prowadzenia komunikacji z pacjentami zespół Call Center został doceniony przez firmę IRONteam, organizatora ogólnopolskiej kampanii „Lider komunikacji”. Partnerami akcji są broker ubezpieczeniowy Mentor S.A. oraz operator komunikacyjny Suder Sp. z o.o.
– Certyfikat jest uhonorowaniem starań szpitali o wypracowanie najwyższych standardów obsługi pacjentów. Słupski szpital dzięki wzorowej pracy telefonicznej rejestracji medycznej spełnia wszelkie kryteria w zakresie najlepszych praktyk komunikacji z pacjentem, stając się wzorem dla innych ośrodków ochrony zdrowia – mówi Tomasz Tomaszewski, prezes zarządu IRONtam Sp. z o.o. – Słupski szpital jest w trójce najlepszych w kraju w tym zakresie, obok szpitala w Zielonej Górze i jednego z warszawskich.
Organizator kampanii docenił rozwój i prace słupskiego Call Center w okresie pandemii, gdy dostęp do lekarzy był utrudniony. – To był szczególnie trudny czas, gdy pacjenci bali się osobiście przychodzić do szpitala, bo tu ryzyko zarażenia się było duże, a jednocześnie Covid dotknął naszych pracowników. I wtedy właśnie Call Center zdał swój egzamin – przyznaje Andrzej Sapiński, prezes zarządu szpitala. – Call Center stało się jednym miejscem, gdzie – dzwoniąc – można załatwić większość spraw albo uzyskać informację, jak postępować dalej.
Wiceprezes szpitala Anetta Barna-Feszak dodaje, że rola Call Center będzie jeszcze większa, bo wkrótce będzie tam można rejestrować się na wizyty i badania w kolejnych komórkach szpitala. (źródło: WSS w Słupsku)
